devcom 2018: Saralyn Smith spricht über die drei Fs des Community Developments

Wir sind den zweiten Tag auf der devcom 2018 und nach Vorträgen von Cory Barlog (God of War), Van Beek (Horizon Zero Dawn) durften wir heute Blizzards Saralyn Smiths Talk über die drei Fs des Community Developments lauschen.

Wer ist Saralyn Smith?

Smith übernahm kürzlich die Rolle des Executive Producer für die BlizzCon, Blizzards jährliche Gaming-Convention. Zuvor leitete Saralyn Smith die weltweite Community-Entwicklung, unterstützte zahlreiche globale Spieleeinführungen und war in leitender Funktion bei Blizzard im Bereich Global Publishing und Kundenservice tätig. Seit ihrem Eintritt bei Blizzard vor rund sieben Jahren war sie in Support-Teams für alle Spieleveröffentlichungen und wichtige Content-Updates in den Bereichen Hearthstone, StarCraft, Diablo, Heroes of the Storm, Overwatch und World of Warcraft tätig.

Smith leitete den Talk mit einer schwarzen Folie, auf der nur 15.5.12 stand, ein. Diablo-Fans werden sich wohl an diesen Tag noch erinnern – es war der Diablo 3 Launchtag. Es hätte ein Tag der Freude und der Begeisterung werden sollen, doch trat das Gegenteil ein: der Error 37 legt die Spielfreude Tausender Fans weltweit auf Eis. Daraus hat Blizzard gelernt, wodurch den Fans ein ähnliches Debakel beim Launch von Diablo 3: Reaper of Souls erspart blieb.

Die drei Fs des Community Developments

• Focus
• Feedback
• Fellowship

Danach ging sie dazu über, wie wichtig es ist, auf die Community zuzugehen, auf sie zu hören und sie zu unterstützen. Diese drei großen Säulen beleuchtete Smith mit tollen Beispielen aus der ganzen Blizzard Fangemeinde.

Kontakt zu den Fans

Bevor man sich Gedanken über Fan-Conventions, Events oder ähnliches machen kann, muss eine Community erstmals etabliert werden. Wo in der Vergangenheit ein Forum auf der offiziellen Webseite reichte, müssen die Community-Manager nun erstmals einen Draht zur Spielergemeinde aufbauen.

Blizzard macht das beispielsweise über Social-Media-Kanäle oder mit Q&A-Sessions, in denen EntwicklerInnen den Fans Rede und Antwort stehen. Aber auch ausgewählte StreamerInnen, YouTuberInnen, BloggerInnen und Medien werden gefördert. Sei es durch das Lenken von Aufmerksamkeit (Featuring im Battle.net-Launcher) auf jemanden – zum Beispiel die Streamerin Alliestraza, deren Stil Blizzard, trotz weniger Follower, überzeugte. Dadurch kam sie von unter 100 auf über 125.000 Follower.

Auf die Community hören

Damit die Community weiter begeistert bleibt, denn die Spiele leben von den SpielerInnen, muss nicht nur neuer Content geliefert werden, sondern auch auf die Community gehört werden. Denn immerhin sind sie bereit für das Spiel sogar monatliche Gebühren, oder für Kartenpackungen bzw. Lootboxen zu bezahlen. Daher ist es essentiell die SpielerInnen zu fragen, was sie wollen, was sieWas wollen die SpielerInnen? Was halten sie von Ideen? Dieses Miteinbeziehen ist eine Form von Wertschätzung der treuen Fans, die so etwas zu würdigen wissen. Sie identifizieren sich mit dem Spiel und wollen möglichst alles über die Lore wissen. So auch “The red shirt guy”, der bei der BlizzCon 2016 die Entwickler auf der Bühne in die Bredouille brachte, in dem er einen Fehler in der Geschichte aufzeigte:

Um sich dafür zu bedanken, wurde “The red shirt guy”, jener Junge von der BlizzCon 2016, zu einem Ingame-Charakter in World of Warcraft Cataclysm.

Feedback ist Blizzard laut Smith extrem wichtig – dies kann ich aus persönlicher Erfahrung beim Kartensammelspiel Hearthstone nur unterschreiben. Wenn die Community Anpassungen im Spiel fordert, evaluiert Blizzard das Feedback und reagiert darauf sehr professionell: Ankündigung der Änderung, Übergangszeit und dann Durchführung. Sehr vorbildlich!

Durch das Vertrauen, das so beispielsweise bei World of WarCraft über Jahre aufgebaut wurde, entsteht eine sehr gute Beziehung zwischen Publisher, Entwickler und der Fangemeinde. Doch auch innerhalb der Community entsteht eine Dynamik, die sich kaum in Worte fassen lässt. Seien es Rituale eines Gilde, wenn ein Gildenmitglied einen persönlichen Verlust hinnehmen musste, oder das Event Running of the Gnomes, einem komplett von Fans organisierten Treffen, in dem sich alle SpielerInnen Level 1 Gnome mit pinken Haaren und im Idealfall pinker Ausrüstung erstellen, um auf die Gefahr von Brustkrebs aufmerksam zu machen. Hier ein Bild dieses Events aus 2017:

Zusammenfassung

Game building is community building. And community building makes our world better places.

Bevor Smith wieder die Bühne verließ, fasste sie nochmals zusammen, was Blizzard in den letzten Jahren über Community-Building gelernt hat. Diese Bulletpoints möchte ich für euch nochmals anführen:

• Pro player and influencer (large and small) provide valuable feedback.
• Identify the signal spotters in our community. Listen to them.
• Simple displays that show we are actively listening to the community build trust. Think, surprise & delight!
• Find the best fit communication method and prioritize a reliable feedback loop.
• Humanizing responses are often appreciated.
• Consider the long-term impact of community feedback; prioritize the work wherever we can.
• Invest in promising content creators – it’s a win-win-win.
• Find opportunities to integrate our community, their art, stories, and phenomenon, into game development.